Sie erreichen unsere Hotline unter:

Telefon: 06835/500276 + 955 45 84

Email: ck@ckckiefer.de

Eine Software-Hotline bietet authorisierten Anrufern die Möglichkeit Fragen zu Anwendungsproblemen der unterstützen Programme anzusprechen. Eine Hotline sollte deshalb

• möglichst gut erreichbar sein,
• weitgehend zu Zeiten erreichbar sein, in denen die Kunden die Hotline benötigen,
• ein angemessenes Preis-/Leistungsverhältnis bieten,
• hinsichtlich der unterstützen Produkte fachkundiges Personal bereitstellen,
• zeitgemäße Kommunikationsmittel integrieren,
• auch zu Spitzenlastzeiten eine angemessene Erreichbarkeit gewährleisten,
• nicht über das unvermeidbare Maß hinaus Personalfluktuation aufweisen sowie 
• ausreichende Dokumentationen zur Ausstattung beim Kunden zugrunde legen.

 Was bieten wir zur möglichst weitgehenden Realisierung dieser Ziele?

• Keine grundsätzlichen Grenzen der Erreichbarkeit, auch nicht früh morgens, abends oder am Wochenende.
• Auch bei besetzten Leitungen Rückruf, sobald möglich (natürlich nur, wenn die Nummer erkennbar ist)
• zu allen Anwendungsprogrammen inklusive der Schnittstellen nur ein Ansprechpartner
• Fragen über den reinen Anwendungsbereich hinaus können durch hohe Praxiserfahrung ebenfalls oft beantwortet werden (es können dadurch zusätzliche Kosten entstehen)
  
• Erreichbarkeit per Telefon, Telefax, Email und SMS sowie eine Verbindung mit einer Fernwartungs-Software über Internet sind weitgehend gewährleistet
• an absoluten Spitzenzeiten können wir auf Unterstützung unserer Partner zurückgreifen (und bieten dies natürlich auch unseren Partnern im Bedarfsfall)
• keine Personalfluktuation
• wir arbeiten selbst mit den Programmen, die wir betreuen (Lohnabrechnung, Finanzbuchhaltung, Warenwirtschaft, Kalkulation, Wartungsabwicklung, Dokumentenmanagement) und haben sofortigen Zugriff auf die Kundendaten.

Anmerkungen zu den Wartungsgebühren:

1. Das Personal erfüllt alle notwendigen Voraussetzungen, erhält aber nur eine vergleichsweise geringe Vergütung. Diese Möglichkeit kommt vermutlich genauso selten vor wie beim Personal unserer Kunden
2. Die Personalausstattung ist hinsichlich der Anzahl der betreuten Kunden gering. Die Folge: die Erreichbarkeit ist schlecht, Rückrufe bleiben aus oder kommen erst stark verzögert -> Fazit: Hilfe, wenn man sie dringend braucht, ist nicht erhältlich.
3. Es ist ausreichend Personal vorhanden, der Ausbildungsstand ist aber unangemessen. Die Folge: der erreichte Mitarbeiter kann die Fragen nicht beantworten, muss an einen (gerade nicht erreichbaren) Kollegen verweisen oder gibt gar falsche Lösungsvorschläge an . Fazit: Hilfe ist trotz Kontakt nicht erhältlich oder das Problem wird sogar vergrößert.
4. Die Wartungserlöse decken die Kosten der Hotline nicht ab und diese wird durch andere Betriebsbereiche quersubventioniert. Gelingt dies nicht mehr, kommt es zu drastischen Gebührenerhöhungen.
5. Es gibt keine Wartungsgebühren, die Einnahmen entstehen durch eine kostenpflichtige Service-Nummer. Die Dauer des Gesprächs und der oft schon gebührenpflichtigen Warteschleife ist vorher nur schwer abzuschätzen.
6. Und zum guten (bzw. schlechten) Schluss: die Einnahmen konnten dauerhaft die Ausgaben nicht decken, Gebührenerhöhungen waren nicht durchsetzbar, der Anbieter verschwindet vom Markt. Fazit: nun gibt es gar keine Hotline mehr, die Software ist bei gesetzlichen oder technischen Änderungen nicht mehr nutzbar. Die sofort oder später notwendige Ersatzanschaffung erzeugt erneut Kosten sowie Umstellungs- und Einarbeitungsaufwand und ggf. sogar Datenverlust (keine/wenige Datenübernahmen möglich).